Garantie de satisfaction et service client

Votre satisfaction est notre priorité absolue.

Un produit haut de gamme n'est que le point de départ d'une relation client solide. Chez LOVEPUPPEN, nous accordons tout autant d'importance à un service client compétent, transparent et réactif.

En tant que revendeur spécialisé, nous vous accompagnons dès avant l'achat en vous fournissant des informations précises et détaillées sur les produits, afin que vous puissiez faire le bon choix. Si toutefois des incertitudes ou des problèmes devaient survenir après la livraison, nous ne vous laisserons pas seul. Nous nous chargeons de la coordination directe avec les fabricants et élaborons rapidement une solution équitable pour vous.

Qu'il s'agisse d'un défaut de matériau, d'un dommage lié au transport ou d'une non-conformité par rapport à la description de la commande : nous examinons chaque cas individuellement et dans une optique de recherche de solution.

La garantie de satisfaction LOVEPUPPEN

Notre objectif est de vous offrir une expérience d'achat totalement sûre et satisfaisante.

Si le produit que vous avez reçu présente des défauts de qualité visibles, s'il a été endommagé pendant le transport ou s'il diffère considérablement des informations figurant dans votre confirmation de commande, veuillez contacter immédiatement notre service d'assistance.

En fonction de la situation, nous vous proposons les solutions suivantes :

Livraison de remplacement : Remplacement complet du produit ou remplacement ciblé des composants concernés.
Réparations et pièces de rechange : Fourniture gratuite de pièces d'origine adaptées, assistance à la réparation comprise.
Remboursement partiel : Réduction en cas de légers défauts esthétiques, si vous souhaitez conserver le produit.
Retours et remboursements : Annulation de la commande en cas de défauts graves et irréparables.
Solution sur mesure du fabricant : Clarification directe avec le fabricant pour les cas particuliers ne relevant pas des processus standard.

Le choix de la mesure appropriée dépend de la nature du défaut, de l'état du produit ainsi que des consignes du fabricant concerné.

Si un problème ne peut être résolu immédiatement par les voies habituelles, nous défendons vos intérêts directement auprès du fabricant. Nous ne nous contentons pas de transmettre vos demandes, mais nous suivons personnellement votre dossier jusqu'à sa résolution définitive.

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Contrôle à la réception des marchandises : veuillez vérifier votre livraison dans les plus brefs délais

Nos produits sont composés d'articulations usinées avec précision, de matériaux souples et de composants aux finitions soignées. Afin de remédier au plus vite à d'éventuels dommages liés au transport ou à des anomalies, nous vous recommandons de vérifier minutieusement le colis dès sa livraison.

Points importants à vérifier lors de la réception :

Finition et matériau : Y a-t-il des marques de pression, des fissures ou des décolorations visibles ?
Châssis et mécanique : Les articulations bougent-elles et se verrouillent-elles correctement ?
Parties délicates : Les doigts, les orteils, les oreilles et les zones de transition sont-ils intacts ?
Détails du visage : Les yeux, les cils et les détails du maquillage sont-ils comme vous le souhaitez ?
Contenu de la livraison : Tous les accessoires et vêtements commandés sont-ils bien présents dans leur intégralité ?
Récapitulatif de la commande : La teinte, la taille, la silhouette et les options indiquées correspondent-elles à celles figurant sur votre confirmation de commande ?
Emballage d'expédition : Le carton d'emballage présente-t-il des dommages extérieurs ou des enfoncements ?

Si vous constatez des anomalies ou des dommages, veuillez nous contacter dans les 24 heures suivant la réception de la marchandise. Merci de nous envoyer des photos explicites ou de courtes vidéos afin que nous puissions clarifier immédiatement la situation avec le fabricant.

Contact pour les demandes d'assistance :

E-mail : info@lovepuppen.com

Afin d'accélérer le traitement de votre demande, veuillez fournir les informations suivantes :

Numéro de commande (figurant sur votre confirmation d'achat)
Nom du produit / Référence du modèle
Description précise du défaut
Des photos ou des vidéos nettes (gros plans du défaut ainsi qu'une vue d'ensemble)
Photos du colis d'expédition avec l'étiquette d'expédition (particulièrement important en cas de dommages liés au transport)

Conditions de retour et de remboursement

Dès qu'un droit de retour aura été confirmé après examen de la situation, nous nous chargerons des démarches suivantes pour vous.

Conditions requises pour un retour dans les règles :

État neuf : Le produit doit être dans son état d'origine, n'ayant jamais été utilisé.
Exhaustivité : Tous les accessoires, pièces de montage et documents doivent être fournis dans leur intégralité.
Emballage d'origine : La marchandise doit être emballée dans son emballage d'origine intact, y compris tous les matériaux de rembourrage.
Pas de dommages propres : L'appareil ne doit présenter aucun dommage résultant d'une mauvaise utilisation, d'un entretien inadéquat ou de tentatives de réparation effectuées de votre propre chef.

Remarque importante : Avant tout retour, veuillez impérativement contacter notre service client afin d'obtenir une autorisation de retour et l'adresse de livraison correcte. Ne renvoyez pas de marchandises de votre propre initiative ou sans préavis.

En cas de défaut de qualité justifié, de dommage de transport avéré ou de livraison erronée, les frais de retour sont à notre charge ou à celle du fabricant. Dans tous les autres cas, les frais directs de retour sont à la charge de l'acheteur. Nous convenons des modalités précises directement avec vous au cas par cas.

Quels sont les cas qui ne sont généralement pas considérés comme des défauts de qualité ?

Les poupées haut de gamme sont en grande partie le fruit d'un travail manuel minutieux et font l'objet d'étapes de fabrication précises. De légères particularités liées aux matériaux ou à la fabrication sont normales et ne constituent pas un défaut matériel.

Les cas suivants ne sont généralement pas couverts par la garantie :

(1) Dommages résultant d'une utilisation ou d'un stockage inappropriés

Les dommages résultant d'une mauvaise utilisation, d'une surcharge, d'un entretien insuffisant ou de conditions environnementales inadaptées ne peuvent faire l'objet d'une réclamation :

Surcharge mécanique : Entorse articulaire, flexion brutale dans le sens contraire du mouvement naturel.
Dommages superficiels : Fissures, traces de coupures ou décolorations causées par des bords tranchants ou des vêtements qui déteignent.
Produits d'entretien inadaptés : Dommages causés par des produits nettoyants agressifs, des lubrifiants inadaptés, des solvants chimiques ou une exposition excessive à la chaleur.
Erreurs de stockage : Déformations ou fatigue du matériau dues à un montage incorrect soumis à une contrainte de compression permanente.

(2) Produits déjà utilisés (articles d'hygiène)

Pour des raisons de protection de la santé et d'hygiène, les produits déjà utilisés ne peuvent faire l'objet d'un retour ou d'un échange dans les conditions habituelles.

Nous vous prions donc de bien vouloir vérifier impérativement la marchandise avant sa première utilisation.
Si vous constatez dès le départ un véritable défaut de fabrication, contactez-nous directement : nous trouverons une solution adaptée.

(3) Ongles des mains et des pieds

Sur de nombreux modèles, les ongles sont collés afin de permettre au client de les ajuster, de les vernir ou de les remplacer ultérieurement.

Si un clou venait à se détacher pendant le transport ou la manipulation, cela ne constituerait pas un défaut de fabrication.
Les ongles décollés peuvent être facilement recollés à l'aide d'une colle spéciale adaptée, qui n'abîme pas le matériau.
Si vous ne savez pas quelle colle choisir, notre service client se fera un plaisir de vous conseiller.

(4) Cils

Les cils sont des applications délicates qui peuvent facilement se décoller en cas de secousses pendant le transport.

Un léger desserrage peut généralement être corrigé rapidement et sans laisser de traces ; il n'est donc pas considéré comme un défaut.
En cas de défauts importants, de dommages constatés à la livraison ou d'articles manquants, veuillez nous envoyer une photo afin que nous puissions procéder à leur remplacement.

(5) Détails de maquillage réalisés à la main

Les peintures faciales et les ombres sont appliquées à la main. Chaque modèle présente ainsi des traits individuels très subtils.

Caractéristiques typiques : De légères nuances dans la couleur du rouge à lèvres, du fard à paupières ou de l'application du fard à joues, ou encore de légères asymétries au niveau des sourcils.
Ces légères variations témoignent d'un véritable travail artisanal et ne constituent pas un défaut de qualité.
Si le matériel est conçu à cet effet, vous pouvez à tout moment procéder vous-même à des ajustements personnalisés ou à des mises à jour.

Remarques particulières concernant les produits sur mesure (fabrication sur mesure)

Les produits fabriqués selon les spécifications particulières de vos clients sont considérés comme des fabrications sur mesure. Cela comprend notamment :

Teintes de peau spécifiques ou couleurs spéciales
Maquillage personnalisé et motifs spéciaux
Ajustements spécifiques au niveau de la poitrine, des parties intimes ou de la silhouette
Dimensions spéciales ou configurations de structure différentes
Autres caractéristiques personnalisées en termes d'apparence ou de fonctionnalité

Étant donné que ces produits ne proviennent pas de notre stock standard, mais sont fabriqués spécialement pour vous sur commande, des conditions particulières s'appliquent une fois la production lancée :

Droit de retour limité : Pour les produits fabriqués sans défaut conformément aux spécifications du client, il n'existe aucun droit légal à un remboursement intégral ou à un échange sans motif valable.
Évaluation axée sur les solutions : Si vous n'êtes pas satisfait du résultat, nous chercherons néanmoins à discuter avec vous et le fabricant afin de trouver une solution équitable.
Exceptions évidentes : En cas de défaut matériel avéré, de défaut de fabrication ou de non-conformité manifeste par rapport aux spécifications convenues, notre garantie s'applique bien entendu.

Recommandation : Vérifiez attentivement toutes les informations figurant dans votre confirmation de commande avant le lancement de la production. Si certains détails ne sont pas clairs, veuillez contacter notre service d'assistance avant de valider la commande.

Qu'est-ce qui est considéré comme un écart significatif par rapport à la commande ?

Une réclamation est justifiée lorsque le produit livré présente un écart notable et vérifiable par rapport à la confirmation de commande. Voici quelques exemples typiques :

Modèle incorrect : L'article livré ne correspond pas à la gamme de produits commandée.
Dimensions erronées : Les dimensions s'écartent considérablement des spécifications techniques.
Couleur incorrecte : La teinte de peau ou la couleur s'écartent nettement de la sélection confirmée.
Équipements manquants : Certaines options (par exemple, la fonction « debout », la fonction « chauffage » ou certaines variantes de châssis) n'ont pas été installées.
Demandes spéciales non satisfaites : Les personnalisations convenues par écrit n'ont pas été prises en compte lors de la fabrication.
Erreur totale de livraison : L'ensemble de la commande ne correspond pas à l'article commandé.

Si l'un de ces cas se présente, veuillez nous contacter immédiatement en nous fournissant des photos et votre numéro de commande. Nous examinerons immédiatement la situation avec le service de production et mettrons en place la solution qui vous convient, qu'il s'agisse d'une réparation, d'un échange gratuit ou d'un remboursement.

Dommages liés au transport : que faire en cas de dommages survenus pendant la livraison ?

En raison de leur poids, de leur encombrement et de la fragilité de leurs mécanismes articulés, nos produits sont soumis à des contraintes particulières pendant le transport. Malgré un emballage de sécurité robuste, des dommages liés au transport peuvent survenir dans de rares cas.

Si vous constatez l'une des situations suivantes lors de la livraison :

Emballage extérieur endommagé : Éventuels enfoncements importants, déchirures ou cartons ouverts.
Dommages visibles sur le produit : Déchirures du matériau, enfoncements ou pièces cassées constatés après le déballage.
Troubles fonctionnels : Altération des fonctions squelettiques due à l'action des forces exercées lors du transport.

Veuillez suivre les étapes suivantes pour le règlement du sinistre :

Conserver l'emballage : Ne jetez pas tout de suite le carton d'emballage ni le matériel de rembourrage.
Constater les dommages : Prenez des photos ou filmez le carton endommagé, l'étiquette d'expédition visible avec le numéro d'envoi, ainsi que toutes les parties endommagées du produit.
Contacter le service client : Veuillez nous signaler le sinistre dès que possible afin que nous puissions respecter le délai de réclamation fixé par le prestataire logistique et le fabricant.

Déroulement d'une demande de service ou d'une réclamation

Afin de traiter votre demande rapidement et sans formalités administratives, veuillez suivre la procédure en 5 étapes suivante :

Étape 1 : Prise de contact

Envoyez un e-mail à notre service d'assistance : info@lovepuppen.com.

Étape 2 : Saisir les informations relatives à la commande

Veuillez indiquer votre numéro de commande, le modèle du produit ainsi qu'une description brève et précise de votre demande.

Étape 3 : Joindre les crédits photographiques

Joignez des photos explicites ou de courtes vidéos (gros plan du défaut + vue d'ensemble du produit).

Étape 4 : Vérification du cas et concertation avec le fabricant

Nous examinons vos documents et nous concertons directement avec le partenaire logistique ou le fabricant afin de trouver une solution.

Étape 5 : Mettre en œuvre la solution

Une fois l'examen terminé, nous mettons immédiatement en œuvre la mesure convenue, qu'il s'agisse d'un remplacement gratuit de pièces, d'une réparation effectuée dans les règles de l'art, d'un remboursement partiel ou d'une résiliation totale du contrat.

Notre approche en matière de réclamations et de litiges

L'achat d'un tel produit représente un investissement personnel et souvent considérable. C'est pourquoi nous ne traitons pas les réclamations selon des schémas rigides et standardisés, mais évaluons chaque cas individuellement et dans sa globalité.

Les facteurs suivants sont pris en compte dans chaque évaluation :

L'état technique et esthétique réel de l'article
Les données de commande enregistrées et les spécifications de fabrication personnalisées
Photos et vidéos fournies à l'appui
L'état d'utilisation et de manipulation de la marchandise
Caractéristiques de fabrication spécifiques liées au savoir-faire artisanal et aux matériaux
État de l'emballage de transport et déroulement logistique
Conditions de garantie de chaque fabricant
Vos attentes personnelles et les solutions que vous souhaitez

Notre objectif n'est pas de chercher des motifs de refus, mais de trouver, dans la mesure du possible, la solution la plus adaptée et la plus équitable pour vous.

Notre engagement envers vous

Même en faisant preuve de la plus grande rigueur, il est impossible d'exclure totalement les aléas liés à la production ou à la logistique. Mais vous pouvez compter sur une chose : Si un problème survient, nous en assumons la responsabilité.

C'est ce à quoi nous nous engageons :

Un accompagnement transparent : Des informations complètes et véridiques sur les produits avant l'achat.
Évaluation préliminaire précise : Clarification de toutes les personnalisations avant le lancement de la production.
Accessibilité rapide : Une réponse rapide et des interlocuteurs dédiés en cas d'intervention.
Représentation active : Des négociations directes et ciblées avec les fabricants, dans votre intérêt.
Un accompagnement personnalisé : Un examen minutieux au cas par cas plutôt que des réponses standardisées automatiques.

Votre satisfaction est la référence qui guide notre contrôle qualité quotidien.

Avez-vous des questions concernant nos produits, une commande en cours, des demandes spécifiques ou nos conditions de service ? Notre équipe d'assistance est à votre disposition à tout moment :