Garantía de satisfacción y atención al cliente

Su satisfacción es nuestra máxima prioridad.

Un producto de primera calidad es solo el comienzo de una relación de confianza con el cliente. En LOVEPUPPEN concedemos la misma importancia a un servicio de atención al cliente competente, transparente y ágil.

Como distribuidor especializado, le ayudamos incluso antes de la compra con información precisa y detallada sobre los productos, para que pueda tomar la decisión correcta. Si, a pesar de todo, surgieran dudas o problemas tras la entrega, no le dejaremos solo. Nos encargamos de la coordinación directa con los fabricantes y buscamos rápidamente una solución justa para usted.

Ya se trate de un defecto del material, un daño sufrido durante el transporte o una discrepancia con respecto a la descripción del pedido: analizamos cada caso de forma individual y con el objetivo de encontrar una solución.

La garantía de satisfacción LOVEPUPPEN

Nuestro objetivo es ofrecer una experiencia de compra totalmente segura y satisfactoria.

Si el producto que ha recibido presenta defectos de calidad visibles, ha sufrido daños durante el transporte o difiere de manera significativa de la información que figura en la confirmación de su pedido, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente lo antes posible.

En función de cada caso, le ofrecemos las siguientes soluciones:

Entrega de sustitución: Sustitución completa del producto o sustitución específica de los componentes afectados.
Reparaciones y recambios: Suministro gratuito de piezas originales adecuadas, incluida la asistencia en la reparación.
Reembolso parcial: Descuento en caso de pequeños defectos estéticos, siempre que desee quedarse con el producto.
Devoluciones y reembolsos: Rescisión del pedido en caso de defectos graves e irreparables.
Solución personalizada del fabricante: Consulta directa con el fabricante para casos especiales que se salgan de los procesos estándar.

La elección de la medida adecuada depende del tipo de defecto, del estado del producto y de las especificaciones del fabricante correspondiente.

Si un problema no se puede resolver de inmediato por la vía habitual, defendemos sus intereses directamente ante el fabricante. No nos limitamos a reenviar las consultas, sino que hacemos un seguimiento personal de su caso de servicio hasta su resolución definitiva.

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Control de entrada de mercancías: le rogamos que compruebe su pedido lo antes posible

Nuestros productos están compuestos por articulaciones fabricadas con precisión, materiales flexibles y componentes con gran nivel de detalle. Para solucionar lo antes posible cualquier daño ocasionado durante el transporte o cualquier discrepancia, le recomendamos que revise minuciosamente el envío nada más recibirlo.

Puntos importantes que hay que comprobar en el momento de la recepción:

Acabado y material: ¿Hay marcas de presión visibles, grietas o decoloraciones?
Estructura y mecánica: ¿Se pueden mover y bloquear las articulaciones sin problemas?
Partes delicadas: ¿Están intactos los dedos de las manos y los pies, las orejas y las articulaciones?
Detalles del rostro: ¿Están bien colocados los ojos, las pestañas y los detalles del maquillaje tal y como querías?
Volumen de suministro: ¿Se incluyen todos los accesorios y prendas solicitados?
Comprobación del pedido: ¿El tono de piel, la talla, la forma del cuerpo y los detalles adicionales coinciden con los de tu confirmación de pedido?
Embalaje de envío: ¿Presenta la caja de transporte daños externos o abolladuras?

Si detecta alguna discrepancia o daño, póngase en contacto con nosotros en un plazo de 24 horas tras la recepción de la mercancía. Le rogamos que nos envíe fotos claras o vídeos breves para que podamos aclarar la situación de inmediato con el fabricante.

Contacto para consultas sobre el servicio:

Correo electrónico: info@lovepuppen.com

Para agilizar la tramitación, le rogamos que facilite los siguientes datos:

Número de pedido (que figura en su confirmación de compra)
Nombre del producto / Denominación del modelo
Descripción detallada del defecto
Fotografías o vídeos nítidos (primeros planos del defecto y vista general)
Fotografías de la caja de envío junto con la etiqueta de envío (especialmente importantes en caso de daños durante el transporte)

Condiciones para la devolución y el reembolso

Tan pronto como se haya confirmado el derecho a devolución tras analizar los hechos, nos encargaremos de los trámites posteriores por usted.

Requisitos para una devolución en condiciones normales:

En perfecto estado, sin usar: El producto debe estar en su estado original y sin haber sido utilizado.
Exhaustividad: Deben incluirse todos los accesorios, piezas de montaje y documentos.
Embalaje original: La mercancía debe estar embalada en su embalaje original intacto, incluyendo todos los materiales de protección.
Sin daños propios: No debe haber daños causados por un manejo inadecuado, un mantenimiento incorrecto o intentos de reparación por cuenta propia.

Nota importante: Es imprescindible que, antes de realizar cualquier devolución, se ponga en contacto con nuestro servicio de atención al cliente para obtener una autorización de devolución y la dirección de envío correcta. No devuelva ningún producto por su cuenta ni sin previo aviso.

Si se trata de un defecto de calidad justificado, un daño de transporte documentado o una entrega errónea, los gastos de devolución correrán a cargo nuestro o del fabricante. En todos los demás casos, el comprador asumirá, por norma general, los gastos directos de la devolución. Acordaremos los detalles concretos directamente con usted en cada caso concreto.

¿En qué casos no se considera normalmente que se trate de un defecto de calidad?

Las muñecas de alta calidad se fabrican, en gran parte, mediante un laborioso trabajo artesanal y pasan por etapas de fabricación muy precisas. Las pequeñas particularidades debidas a los materiales o al proceso de fabricación son normales y no constituyen un defecto de fabricación.

Las siguientes situaciones no suelen estar cubiertas por la garantía:

(1) Daños causados por un uso o almacenamiento inadecuados

Quedan excluidos de las reclamaciones los daños provocados por un uso incorrecto, una sobrecarga, un mantenimiento deficiente o unas condiciones ambientales inadecuadas:

Sobrecarga mecánica: Distensión de las articulaciones; flexión forzada en contra de la dirección natural del movimiento.
Daños en la superficie: Grietas, marcas de cortes o decoloraciones provocadas por bordes afilados o ropa que destiñe.
Productos de limpieza inadecuados: Daños causados por productos de limpieza agresivos, lubricantes inadecuados, disolventes químicos o una exposición excesiva al calor.
Errores de almacenamiento: Deformaciones o fatiga del material debidas a un montaje incorrecto que somete al material a una carga de compresión constante.

(2) Productos ya utilizados (artículos de higiene)

Por motivos de protección de la salud y de higiene, los productos que ya se hayan utilizado no pueden devolverse ni cambiarse en las condiciones habituales.

Por lo tanto, es imprescindible que compruebe el producto antes de utilizarlo por primera vez.
Si detecta de antemano un defecto real de fabricación, póngase en contacto con nosotros directamente: encontraremos una solución adecuada.

(3) Uñas de las manos y de los pies

En muchos modelos, las uñas se pegan para que el cliente pueda realizar ajustes posteriores, pintarlas o sustituirlas.

Si un clavo se soltara durante el transporte o la manipulación, esto no supone un defecto del material.
Las uñas que se han desprendido se pueden volver a fijar fácilmente con un pegamento especial adecuado que no dañe el material.
Si no está seguro de qué adhesivo es el adecuado, nuestro servicio de atención al cliente estará encantado de aconsejarle.

(4) Pestañas

Las pestañas son adornos muy delicados que pueden desplazarse fácilmente si se producen sacudidas durante el transporte.

Por lo general, una holgura mínima se puede corregir rápidamente y sin dejar rastro, y no se considera un defecto.
En caso de defectos graves, daños de fábrica o falta total del producto, le rogamos que nos envíe una foto para que podamos proceder a su sustitución.

(5) Detalles de maquillaje hechos a mano

Las pinturas faciales y los sombreados se aplican a mano. Por ello, cada modelo presenta rasgos individuales mínimos.

Características típicas: Pequeñas diferencias de tono en el color de los labios, la sombra de ojos o la aplicación del colorete, o asimetrías mínimas en las cejas.
Estas sutiles variaciones son prueba de que se trata de un trabajo artesanal auténtico y no suponen ninguna deficiencia de calidad.
Siempre que el material esté diseñado para ello, puede realizar usted mismo ajustes personalizados o actualizaciones en cualquier momento.

Indicaciones especiales sobre productos hechos a medida (fabricación personalizada)

Los productos que se fabrican según los requisitos específicos de los clientes se consideran fabricaciones a medida. Entre ellos se incluyen, entre otros:

Tonos de piel específicos o colores especiales
Peticiones personalizadas de maquillaje y diseños especiales
Ajustes específicos en el pecho, la zona íntima o la forma del cuerpo
Dimensiones especiales o configuraciones diferentes del armazón
Otras características personalizadas en cuanto a aspecto o funcionalidad

Dado que estos productos no proceden del almacén estándar, sino que se fabrican por encargo para usted, una vez iniciada la producción se aplicarán condiciones específicas:

Derecho de devolución limitado: En el caso de los productos fabricados sin defectos según las especificaciones del cliente, no existe ningún derecho legal a un reembolso íntegro ni a un cambio sin motivo justificado.
Examen orientado a la resolución de problemas: Si no estuviera satisfecho con el resultado, buscaremos, no obstante, mantener una conversación con usted y con el fabricante para encontrar una solución justa.
Excepciones claras: Si se detecta un defecto demostrable en el material, un defecto de fabricación o una desviación clara respecto a las especificaciones acordadas, nuestra garantía se aplicará, por supuesto.

Recomendación: Compruebe cuidadosamente todos los datos que figuran en la confirmación de su pedido antes de iniciar la producción. Si hay algún detalle que no le quede claro, póngase en contacto con nuestro servicio de asistencia antes de dar el visto bueno.

¿Qué se considera una desviación sustancial respecto al pedido?

Se considera que una reclamación está justificada cuando el producto entregado difiere de forma apreciable y demostrable de lo indicado en la confirmación del pedido. Algunos casos típicos son:

Modelo incorrecto: El artículo entregado no se corresponde con la gama de productos solicitada.
Dimensiones incorrectas: Las dimensiones difieren considerablemente de las especificaciones técnicas.
Color incorrecto: El tono de piel o el color difieren notablemente de la selección confirmada.
Características que faltan: No se han instalado determinadas opciones (por ejemplo, la función de levantamiento, la función de calefacción o determinadas variantes del armazón).
Solicitudes especiales no atendidas: Las personalizaciones acordadas por escrito no se tuvieron en cuenta durante la fabricación.
Entrega totalmente errónea: El envío completo no se corresponde con el artículo solicitado.

Si se diera alguno de estos casos, póngase en contacto con nosotros lo antes posible, adjuntando fotos y su número de pedido. Comprobaremos el caso de inmediato con el departamento de producción y le ofreceremos la solución más adecuada, ya sea una reparación, un cambio sin coste alguno o un reembolso.

Daños durante el transporte: ¿qué hacer si se producen daños durante la entrega?

Debido a su peso propio, a las dimensiones de embalaje y a la delicada mecánica de las articulaciones, nuestros productos están expuestos a fuerzas especiales durante el transporte. A pesar de contar con un embalaje de seguridad resistente, en casos excepcionales pueden producirse daños durante el transporte.

Si al recibir el envío observa lo siguiente:

Embalaje exterior dañado: Amolliduras graves, roturas o cajas de cartón abiertas.
Daños visibles en el producto: Desgarros en el material, abolladuras o componentes rotos tras desembalar el producto.
Disfunciones: Alteraciones en las funciones esqueléticas debidas a la aplicación de fuerzas durante el transporte.

Le rogamos que siga los siguientes pasos para la tramitación de la reclamación:

Conservar el embalaje: Por el momento, no tire la caja de envío ni el material de relleno.
Documentar los daños: Haga fotos o grabe en vídeo la caja dañada, la etiqueta de envío visible con el número de seguimiento y todas las partes afectadas del producto.
Contactar con el servicio de atención al cliente: Le rogamos que nos comunique el siniestro lo antes posible para que podamos cumplir el plazo de reclamación establecido por el proveedor de servicios logísticos y el fabricante.

Proceso de tramitación de una solicitud de servicio o reclamación

Para resolver su consulta de forma rápida y sin trámites burocráticos, le rogamos que siga el siguiente procedimiento de 5 pasos:

Paso 1: Establecer contacto

Envía un correo electrónico a nuestro servicio de asistencia: info@lovepuppen.com.

Paso 2: Introducir los datos del pedido

Indique su número de pedido, el modelo del producto y una descripción breve y precisa del asunto.

Paso 3: Adjuntar los créditos de las imágenes

Adjunta fotos ilustrativas o vídeos breves (primer plano del defecto + vista general del producto).

Paso 4: Comprobación del caso y coordinación con el fabricante

Revisamos su documentación y nos ponemos en contacto directamente con el socio logístico o el fabricante para buscar una solución.

Paso 5: Poner en práctica la solución

Una vez finalizada la inspección, aplicaremos de inmediato la medida acordada, ya sea una sustitución gratuita de componentes, una reparación realizada por personal cualificado, un reembolso parcial o la anulación total de la compra.

Nuestro enfoque ante reclamaciones y discrepancias

La compra de un producto de este tipo supone una inversión personal y, a menudo, considerable. Por eso, no tramitamos las reclamaciones siguiendo patrones rígidos y estandarizados, sino que evaluamos cada caso de forma individual y global.

En cada examen se tienen en cuenta los siguientes factores:

El estado técnico y estético real del artículo
Los datos del pedido registrados y las especificaciones de fabricación individuales
Pruebas fotográficas y de vídeo presentadas
El estado de uso y manipulación de la mercancía
Características específicas de fabricación relacionadas con la técnica artesanal y los materiales
Estado del embalaje de transporte y proceso logístico
Normas de garantía de cada fabricante
Sus expectativas personales y las soluciones que desea

Nuestro objetivo no es buscar motivos para denegar su solicitud, sino encontrar, dentro de lo posible, la mejor solución y la más justa para usted.

Nuestro compromiso de servicio contigo

Aunque se actúe con el máximo cuidado, nunca se pueden descartar por completo los problemas que puedan surgir en la fabricación o la logística. Sin embargo, hay algo en lo que puede confiar: Si surge algún problema, asumimos nuestra responsabilidad.

Esto es lo que defendemos:

Asesoramiento transparente: Información completa y veraz sobre el producto antes de la compra.
Evaluación previa precisa: Aclarar todos los detalles de personalización antes de iniciar la producción.
Fácil acceso: Respuesta rápida y personas de contacto directas en caso de necesitar asistencia.
Representación activa: Negociaciones directas y orientadas a objetivos con los fabricantes, en su beneficio.
Atención personalizada: Un análisis minucioso de cada caso concreto, en lugar de respuestas estándar automáticas.

Su satisfacción es el criterio que rige nuestro control de calidad diario.

¿Tiene alguna pregunta sobre nuestros productos, un pedido en curso, alguna solicitud especial o nuestras políticas de servicio? Nuestro equipo de atención al cliente está a su disposición en todo momento: