Garantia de satisfação e apoio ao cliente

A sua satisfação é a nossa prioridade.

Um produto de primeira classe é apenas o início de uma relação de confiança com o cliente. Na LOVEPUPPEN, atribuímos igual importância a um serviço de apoio ao cliente competente, transparente e rápido.

Enquanto revendedor especializado, prestamos-lhe apoio já antes da compra, com informações precisas e detalhadas sobre os produtos, para que possa fazer a escolha certa. Se, mesmo após a entrega, surgirem dúvidas ou problemas, não o deixaremos sozinho. Encargamo-nos de contactar diretamente os fabricantes e elaboramos rapidamente uma solução justa para si.

Quer se trate de um defeito de material, de um dano ocorrido durante o transporte ou de uma discrepância em relação à descrição da encomenda: analisamos cada caso individualmente, com vista a encontrar uma solução.

A Garantia de Satisfação LOVEPUPPEN

O nosso objetivo é proporcionar uma experiência de compra totalmente segura e satisfatória.

Caso o produto que lhe foi entregue apresente defeitos de qualidade visíveis, tenha sido danificado durante o transporte ou difira significativamente das informações constantes da sua confirmação de encomenda, contacte imediatamente o nosso serviço de apoio ao cliente.

Dependendo da situação, oferecemos-lhe as seguintes soluções:

Entrega de substituição: Substituição total do produto ou substituição seletiva dos componentes afetados.
Reparação e peças sobressalentes: Fornecimento gratuito de peças originais adequadas, incluindo assistência na reparação.
Reembolso parcial: Desconto em caso de pequenos defeitos estéticos, desde que pretenda ficar com o produto.
Devoluções e reembolsos: Anulação da encomenda em caso de defeitos graves e irremediáveis.
Solução personalizada do fabricante: Clarificação direta com o fabricante em casos especiais que não se enquadram nos processos padrão.

A escolha da medida adequada depende do tipo de defeito, do estado do produto e das especificações do respetivo fabricante.

Caso um problema não possa ser resolvido imediatamente pelos meios habituais, defendemos os seus interesses diretamente junto do fabricante. Não nos limitamos a reencaminhar os pedidos, mas acompanhamos pessoalmente o seu caso de assistência até à resolução definitiva.

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Verificação da mercadoria recebida: Por favor, verifique a sua encomenda o mais rapidamente possível

Os nossos produtos são constituídos por articulações fabricadas com precisão, materiais flexíveis e componentes com grande nível de detalhe. Para resolver o mais rapidamente possível eventuais danos causados pelo transporte ou discrepâncias, recomendamos que verifique cuidadosamente a encomenda logo após a entrega.

Pontos importantes a verificar no momento da receção:

Acabamento e material: Existem marcas de pressão visíveis, fissuras ou descolorações?
Estrutura e mecânica: As articulações movem-se e bloqueiam-se sem problemas?
Partes delicadas: Os dedos das mãos, dos pés, as orelhas e as articulações estão intactos?
Detalhes do rosto: Os olhos, as pestanas e os detalhes da maquilhagem estão como desejado?
Âmbito de fornecimento: Estão todos os acessórios e peças de vestuário encomendados completos?
Comparação de encomendas: A tonalidade da pele, o tamanho, o tipo de corpo e os acessórios especiais correspondem aos indicados na sua confirmação de encomenda?
Embalagem de envio: A caixa de transporte apresenta danos externos ou amolgadelas?

Caso detete alguma discrepância ou dano, contacte-nos, por favor, no prazo de 24 horas após a receção da mercadoria. Envie-nos, por favor, fotografias claras ou vídeos curtos, para que possamos esclarecer imediatamente a situação com o fabricante.

Contacto para pedidos de assistência:

E-mail: info@lovepuppen.com

Para um processamento rápido, indique, por favor, os seguintes dados:

N.º de encomenda (conforme consta na sua confirmação de compra)
Nome do produto / Designação do modelo
Descrição detalhada da avaria
Fotografias ou vídeos nítidos (grande planos do defeito, bem como uma vista geral)
Fotografias da caixa de envio, incluindo a etiqueta de envio (especialmente importante em caso de danos durante o transporte)

Condições para devolução e reembolso

Assim que o direito de devolução for confirmado após a análise do caso, daremos início aos passos seguintes em seu nome.

Condições para uma devolução normal:

Em estado de novo: O produto deve estar no seu estado original, sem ter sido utilizado.
Exaustividade: Todos os acessórios, peças complementares e documentos devem estar incluídos na totalidade.
Embalagem original: A mercadoria deve estar embalada na embalagem original intacta, incluindo todos os materiais de proteção.
Sem danos próprios: Não podem existir danos resultantes de uma utilização inadequada, manutenção incorreta ou tentativas de reparação por conta própria.

Nota importante: Por favor, entre obrigatoriamente em contacto com o nosso serviço de apoio ao cliente antes de qualquer devolução, para obter uma autorização de devolução e a morada de entrega correta. Não devolva qualquer mercadoria por sua própria iniciativa ou sem aviso prévio.

Caso se trate de um defeito de qualidade justificado, de um dano de transporte documentado ou de uma entrega errada, nós ou o fabricante assumiremos os custos de devolução. Em todos os outros casos, o comprador arcará, por norma, com os custos diretos da devolução. Os pormenores específicos serão acordados diretamente consigo, caso a caso.

Que casos não são normalmente considerados defeitos de qualidade?

As bonecas de alta qualidade são, em grande parte, criadas através de um trabalho manual minucioso e passam por etapas de fabrico precisas. Pequenas particularidades relacionadas com os materiais ou com o processo de fabrico são normais e não constituem um defeito de fabrico.

As seguintes situações não são, normalmente, abrangidas pela garantia:

(1) Danos resultantes de utilização ou armazenamento inadequados

Estão excluídos das reclamações os danos resultantes de utilização incorreta, sobrecarga, manutenção inadequada ou condições ambientais inadequadas:

Sobrecarga mecânica: Distensão das articulações, flexão forçada na direção contrária ao movimento natural.
Danos superficiais: Rachaduras, marcas de corte ou descolorações causadas por arestas afiadas ou roupa que desbota.
Produtos de limpeza inadequados: Danos causados por produtos de limpeza agressivos, lubrificantes inadequados, solventes químicos ou exposição excessiva ao calor.
Erros de armazenamento: Deformações ou fadiga do material devido a um apoio incorreto e sujeito a pressão contínua.

(2) Produtos já utilizados (artigos de higiene)

Por motivos de proteção da saúde e de higiene, os produtos que já tenham sido utilizados estão excluídos da devolução ou troca normal.

Por isso, é imprescindível que verifique o produto antes da primeira utilização.
Se detetar antecipadamente um defeito de fabrico, contacte-nos diretamente – encontraremos uma solução adequada.

(3) Unhas das mãos e dos pés

Em muitos modelos, as unhas são coladas para permitir ajustes posteriores, aplicações de verniz ou a sua substituição pelo cliente.

Caso um prego se solte durante o transporte ou a manuseamento, isso não constitui um defeito do material.
As unhas soltas podem ser facilmente recolocadas com uma cola especial adequada que não danifique o material.
Caso tenha dúvidas sobre qual a cola mais adequada, o nosso serviço de apoio ao cliente terá todo o prazer em dar-lhe uma recomendação.

(4) Pestanas

As pestanas são aplicações delicadas que podem deslocar-se facilmente devido a solavancos durante o transporte.

Normalmente, um ligeiro afrouxamento pode ser corrigido rapidamente e sem deixar marcas, não sendo considerado um defeito.
Em caso de desalinhamentos graves, danos de fábrica ou ausência total do produto, por favor, envie-nos uma fotografia para que possamos providenciar a substituição.

(5) Detalhes de maquilhagem feitos à mão

A pintura facial e os sombreados são aplicados manualmente. Cada modelo apresenta, assim, traços individuais mínimos.

Características típicas: Pequenas diferenças de tonalidade na cor dos lábios, na sombra dos olhos, na aplicação do blush ou assimetrias mínimas nas sobrancelhas.
Estas subtis variações são prova de um verdadeiro trabalho artesanal e não constituem qualquer desvio de qualidade.
Desde que o material esteja concebido para o efeito, pode efetuar você mesmo ajustes personalizados ou atualizações a qualquer momento.

Notas especiais sobre produtos feitos à medida (produção personalizada)

Os produtos fabricados de acordo com os requisitos específicos dos clientes são considerados produtos personalizados. Entre estes incluem-se, nomeadamente:

Tons de pele específicos ou cores especiais
Pedidos personalizados de maquilhagem e pinturas especiais
Ajustes específicos ao peito, à zona íntima ou à forma do corpo
Dimensões especiais ou configurações diferentes da estrutura
Outras características personalizadas em termos de aspeto ou funcionalidade

Uma vez que estes produtos não provêm do stock normal, mas são fabricados por encomenda para si, aplicam-se condições específicas após o início da produção:

Direito de devolução limitado: No caso de produtos fabricados sem erros, de acordo com as especificações do cliente, não existe qualquer direito legal a um reembolso total ou a uma troca sem motivo.
Avaliação orientada para soluções: Caso não fique satisfeito com o resultado, procuraremos, mesmo assim, dialogar consigo e com o fabricante, a fim de encontrar uma solução justa.
Exceções claras: Caso exista um defeito comprovado no material, um defeito de fabrico ou um desvio evidente em relação às especificações acordadas, a nossa garantia aplica-se, naturalmente.

Recomendação: Verifique cuidadosamente todas as informações constantes da sua confirmação de encomenda antes do início da produção. Caso haja algum detalhe que não esteja claro, contacte o nosso serviço de apoio antes de dar a sua aprovação.

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O que se considera um desvio significativo em relação à encomenda?

Considera-se que uma reclamação é justificada quando o produto entregue apresenta divergências percetíveis e comprováveis em relação à confirmação da encomenda. Exemplos típicos são:

Modelo incorreto: O artigo entregue não corresponde à linha de produtos encomendada.
Dimensões incorretas: As dimensões diferem substancialmente das especificações técnicas.
Cor errada: A tonalidade da pele ou a cor diferem significativamente da seleção confirmada.
Características de equipamento em falta: Algumas opções (por exemplo, a função de posição em pé, a função de aquecimento ou determinadas variantes da estrutura) não foram instaladas.
Pedidos especiais não atendidos: As personalizações acordadas por escrito não foram tidas em conta durante o fabrico.
Entrega totalmente errada: A remessa na sua totalidade não corresponde ao artigo encomendado.

Caso ocorra alguma destas situações, contacte-nos imediatamente, enviando fotografias e indicando o número da sua encomenda. Analisaremos imediatamente o caso com o departamento de produção e tomaremos as medidas adequadas para si – seja uma reparação, uma substituição gratuita ou um reembolso.

Danos de transporte: o que fazer em caso de danos durante a entrega?

Devido ao peso próprio, às dimensões da embalagem e ao mecanismo articulado sensível, os nossos produtos estão sujeitos a forças especiais durante o transporte. Apesar da embalagem de segurança resistente, podem ocorrer, em casos raros, danos durante o transporte.

Caso observe o seguinte aquando da entrega:

Embalagem exterior danificada: Amolgadelas graves, fissuras ou caixas de cartão abertas.
Danos visíveis no produto: Rasgos no material, amolgadelas ou componentes partidos após a abertura da embalagem.
Disfunções: Funções esqueléticas comprometidas devido à aplicação de força durante o transporte.

Por favor, tenha em atenção os seguintes passos para a resolução do sinistro:

Guardar a embalagem: Por enquanto, não deite fora a caixa de envio nem o material de enchimento.
Documentar os danos: Tire fotografias ou grave em vídeo a caixa danificada, a etiqueta de envio visível com o número de remessa, bem como todas as partes afetadas do produto.
Contactar o serviço de apoio ao cliente: Por favor, comunique-nos o dano o mais rapidamente possível, para que possamos respeitar o prazo de reclamação junto do prestador de serviços logísticos e do fabricante.

Processo de tratamento de um pedido de assistência ou reclamação

Para resolver o seu pedido de forma rápida e sem burocracia, siga, por favor, o seguinte procedimento de 5 passos:

Passo 1: Estabelecer contacto

Envie um e-mail para o nosso serviço de apoio ao cliente: info@lovepuppen.com.

Passo 2: Introduzir os dados da encomenda

Indique o número da sua encomenda, o modelo do produto e uma descrição breve e precisa do seu pedido.

Passo 3: Enviar os créditos das imagens

Anexe fotografias ilustrativas ou vídeos curtos (imagem detalhada do defeito + vista geral do produto).

Passo 4: Análise do caso e coordenação com o fabricante

Analisamos a sua documentação e entramos em contacto diretamente com o parceiro de logística ou com o fabricante para encontrar uma solução.

Passo 5: Implementar a solução

Após a conclusão da avaliação, implementamos imediatamente a medida acordada – quer se trate de uma substituição gratuita de componentes, de uma reparação realizada por profissionais, de um reembolso parcial ou de uma rescisão total do contrato.

A nossa abordagem em caso de reclamações e divergências

A compra de um produto deste tipo constitui um investimento pessoal e, muitas vezes, considerável. Por isso, não tratamos as reclamações seguindo padrões rígidos e padronizados, mas avaliamos cada caso de forma individual e global.

Os seguintes fatores são tidos em conta em cada exame:

O estado técnico e visual real do artigo
Os dados da encomenda registados e as especificações de fabrico individuais
Provas fotográficas e em vídeo apresentadas
O estado de utilização e manuseamento da mercadoria
Características específicas de fabrico relacionadas com o trabalho artesanal e os materiais
Estado da embalagem de transporte e percurso logístico
Diretrizes de garantia do respetivo fabricante
As suas expectativas pessoais e as soluções que deseja

O nosso objetivo não é procurar motivos para uma recusa, mas sim encontrar, dentro do possível, a melhor solução e a mais justa para si.

A nossa promessa de serviço para si

Mesmo com o máximo cuidado, nunca é possível excluir totalmente os desafios na produção ou na logística. No entanto, pode contar com o seguinte: Se surgir algum problema, assumimos a responsabilidade.

É isto que defendemos:

Aconselhamento transparente: Informações completas e verdadeiras sobre o produto antes da compra.
Análise preliminar precisa: Esclarecimento de todas as personalizações antes do início da produção.
Acessibilidade rápida: Resposta rápida e pessoas de contacto diretas em caso de assistência.
Representação ativa: Negociações diretas e orientadas para os objetivos com os fabricantes, a seu favor.
Acompanhamento personalizado: Uma análise cuidadosa de cada caso em particular, em vez de respostas padrão automáticas.

A sua satisfação é o critério que orienta o nosso controlo de qualidade diário.

Tem alguma dúvida sobre os nossos produtos, uma encomenda em curso, pedidos especiais ou as nossas diretrizes de assistência? A nossa equipa de apoio está sempre à sua disposição: